1 范（fàn）围
本（běn）标准规定了（le）写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设（shè）备运行（háng）维护服务、写字楼秩序（xù）维护和（hé）安全服务、环境保洁服务、绿化摆（bǎi）放与养护（hù）服（fú）务（wù）、专（zhuān）项特约服（fú）务等内容及要（yào）求。本标准适用（yòng）于行政区（qū）域内（nèi）写（xiě）字楼物业管（guǎn）理（lǐ）服务活动。
2 术语和定义
2.1 写字（zì）楼
为商务、办公活（huó）动提供（gòng）空间的建筑及（jí）附属设施、设（shè）备和场地（dì）。
2.2 物业管理
物业（yè）产权人通过选聘物业管理企（qǐ）业，由业主和物业管理企业（yè）按照物业服务（wù）合同约（yuē）定，对房屋及配套的设施设（shè）备和相（xiàng）关场地进行维（wéi）修（xiū）、养护（hù）、管（guǎn）理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2.3 物（wù）业管理承接验收
以保证写字楼（lóu）物（wù）业管理服务（wù）正（zhèng）常实施和物业共用部位、共用设施（shī）设备正常使用（yòng）为目的的检查验收。
2.4 顾客
接受写字楼物业管理服（fú）务的组织或个（gè）人。
2.5 专（zhuān）项特（tè）约服（fú）务
写字楼物业（yè）管理（lǐ）机构在（zài）《物业管理（lǐ）服（fú）务合同》约定的（de）服务内容之外（wài），提供为满足顾客个性需求的服务。
2.6 突发性公共事件（jiàn）
在写（xiě）字楼物（wù）业管理范围内发（fā）生（shēng）的自然灾害(包括气象灾害，地震（zhèn）灾害，地（dì）质灾害，生（shēng）物灾（zāi）害等（děng）)、事故灾（zāi）难（nán）(包括（kuò）各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事（shì）故（gù），辐射事故，环境污染（rǎn）和生（shēng）态（tài）破（pò）坏事（shì）件)、公（gōng）共卫生（shēng）事件（jiàn）(包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业（yè）危害，动物疫（yì）情，以及其他严（yán）重影响公（gōng）众（zhòng）健康（kāng）和生命安全的事件)和社会安（ān）全事（shì）件(包括恐怖袭击事（shì）件（jiàn），经济（jì）安（ān）全（quán）事件（jiàn），涉外突发事件和群体性事件)等。
3 基本要求
3.1 写字（zì）楼（lóu）物业管理企业的资质要求
从（cóng）事（shì）写字楼管理的物（wù）业管理企业应具有相应的资（zī）质，符合建设（shè）部《物（wù）业管理企业资质管理（lǐ）试行办法（fǎ）》的要求。
3.2 物业管（guǎn）理承接验收（shōu）
3.2.1 物业管理企业应（yīng）依据相关规定，与业（yè）主方进行物业管理承接验收；
3.2.2 物业管理承接验收的条件应（yīng）符合《成都（dōu）市物业管理承接验（yàn）收指（zhǐ）导意见（jiàn）》的规（guī）定；
3.2.3 移交的物业（yè）资料记录清楚，签订了《承接验收协议（yì）》，对遗留问题的处理进行（háng）了约定；
3.2.4 完成（chéng）了承接验收备案（àn）。
3.3 管理机构（gòu）与人（rén）力资源配置要求
3.3.1 物业管理企业应根据写（xiě）字楼的具体特点、功能定位以及合同的（de）约定，设置相应的管理机构，配备（bèi）适当的写字楼物（wù）业管（guǎn）理（lǐ）服务人员；
3.3.2 管（guǎn）理（lǐ）人员应取得物业（yè）管理从业资格证（zhèng）书或岗位证书（shū），专（zhuān）业技术（shù）、操（cāo）作人员（yuán）应取得相应专（zhuān）业技术证书或职业（yè）技能资格（gé）证（zhèng）书。
3.3.3 从业人员接受（shòu）过相（xiàng）关专业技能的培训，掌（zhǎng）握写字楼物（wù）业管理基本法律（lǜ）、法规和（hé）政（zhèng）策，熟悉物业的基本情况，能（néng）正确使用相关（guān）专用（yòng）设施设备。
3.3.4 管理服务人员着装统一、规范，佩戴（dài）标（biāo）识，文明用语，举（jǔ）止端庄，服（fú）务主（zhǔ）动、热情。
3.4财务管（guǎn）理
3.4.1建立健全财务管理制度（dù），对物业管理费（fèi）和其（qí）它费（fèi）用的收支进（jìn）行财务管理，运作规范，账目清晰（xī）。对于（yú）顾客（kè）报修、超（chāo）时（shí）空调（diào）、特约（yuē）服务等费（fèi）用须单独（dú）结算（suàn）的应准确计（jì）算；
3.4.2 物业管（guǎn）理费、能耗（hào）费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标（biāo）准、时间、方式严格按（àn）照公开的收（shōu）费制（zhì）度进行(合同另有约（yuē）定除外)，收（shōu）费应操作规范；
3.4.3 实行酬金制的，应向业主（zhǔ）大会（huì）或全体业（yè）主公布物业服（fú）务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资（zī）金的收支情况。
4 顾客服务（wù）
4.1 接待（dài）服务（wù）
有条件（jiàn）的写字楼物业（yè）管理应设置总（zǒng）服务台（tái）。为（wéi）物（wù）业使用人（rén）提供（gòng）咨（zī）询、服务受（shòu）理、投（tóu）诉接待（dài）等服务；同时（shí）为（wéi）外来的（de）办（bàn）事（shì）人员提（tí）供咨（zī）询、引导等（děng）服务；
不具（jù）备设置总（zǒng）服务台条件（jiàn）的写字（zì）楼，物业（yè）管理机构（gòu）应设置（zhì）服务窗（chuāng）口（kǒu），受理（lǐ）物业使用人的咨询、报修、特约服务（wù）申请和（hé）投诉。
4.1.1 入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时（shí），应按规定（dìng）的（de）程序及时受理，在承诺的时间内办（bàn）理完成相关手续，及时建（jiàn）档、归（guī）档。
4.1.2 报修接（jiē）待服务
顾客报（bào）修时，应及时受（shòu）理，并（bìng）在规定的时间（jiān）内（nèi）到（dào）场，小修项目（mù）当天完（wán）成(预（yù）约除外)。维修（xiū）完成（chéng）后应进（jìn）行回访。
4.2 邮件、报刊杂（zá）志收发（fā）服务
4.2.1 正确分理信件，报刊杂志（zhì）和挂（guà）号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊（shū）邮（yóu）件等应进行登（dēng）记；
4.2.2 挂号信、特快专递、包裹（guǒ）、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收（shōu）；
4.2.3 每日10：00前(节（jiē）假日（rì）除外)应将当天的报、信（xìn）送达收件人；特快专（zhuān）递、电报等（děng）须及（jí）时传递的邮（yóu）件（jiàn），应在收到邮件后的2小时（shí）内送达（dá）(或通知)收件人(收件人（rén）因故不能（néng）按时接收的（de）应做好相关记录)；
4.2.4 顾客迁（qiān）离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的（de）邮（yóu）件，要退（tuì）回邮局。
4.3 装修（xiū）管理服务
4.3.1 制（zhì）订（dìng）装（zhuāng）修管理制度，告（gào）知顾客（kè）装修管理的流程、注意事项和禁止（zhǐ）行为；
4.3.2 签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位（wèi）、物业公司三方的权利和义务；
4.3.3 建立顾客装（zhuāng）修档案，内容应包（bāo）括装（zhuāng）修申报登记、审（shěn）核、验收(装修过程中所（suǒ）涉及的公共设施设备)资料。
4.4 投诉处理
4.4.1 写字（zì）楼（lóu）物业管理机构（gòu）直接受理的投诉，应核实情况，及（jí）时（shí）处理并（bìng）回（huí）复投诉者。属于物业管（guǎn）理责任的（de），应向顾客道歉并（bìng）及时纠正（zhèng）；属于无理投诉的应做好解释工作。写字楼物业管（guǎn）理机构与投诉者无法协商解决的（de），应上报物业管理企（qǐ）业或上级主管部门处理；
4.4.2 写（xiě）字楼（lóu）物业管（guǎn）理机构直（zhí）接受理的（de）投诉，应在一个（gè）工作日内回复处理结果（guǒ），最（zuì）长不得超过三（sān）个工作日；
4.4.3 顾客直接向上级主管（guǎn）部门的（de）投诉或者（zhě）上级部（bù）门（mén）转来的投诉，应（yīng）查明事（shì）实（shí），确认证（zhèng）据，分清责任（rèn）后如（rú）实反映情况或上（shàng）报书面材料，协（xié）助上级部（bù）门做好相应工作；
5 房屋共用部位、共用设（shè）施设备运行、维护服（fú）务
5.1 房屋共用（yòng）部位维护（hù）管（guǎn）理
5.1.1 建立房（fáng）屋使用、维修档案，检查房屋使（shǐ）用情况，告知顾客正（zhèng）确使用（yòng）房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规（guī）；
5.1.2墙（qiáng）表面（miàn）粉刷无明显剥落开裂，墙面（miàn）砖、地坪、地砖平整（zhěng）不起壳（ké）、无（wú）遗缺；修补墙面的粉（fěn）刷层及面砖应保持与原墙面（miàn）色差（chà）、材质一致；天花板无明显污渍（zì）和（hé）破损；外墙面无明显（xiǎn）剥落、墙面饰材无明显遗缺（quē）、玻璃幕墙无开裂（liè）；屋面防水（shuǐ）层（céng）发现有气鼓、碎裂或隔（gé）热板（bǎn）有断裂、缺（quē）损的，应在（zài）规定时（shí）间内安排专项（xiàng）修（xiū）理；
5.2 装修管（guǎn）理
5.2.1 执行《住宅室内（nèi）装饰装修管理（lǐ）办法》、《住宅装饰装修验收标准》、《成都市城（chéng）市房屋装修结构（gòu）安全管理（lǐ）规定》等（děng）相关规定；
5.2.2 按照《装（zhuāng）修（xiū）管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装（zhuāng）修人的（de）《装修申报》；
5.2.3 每日巡（xún）查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为（wéi）、现（xiàn）象应及时劝阻、制止。如制（zhì）止无效，应向业主和有（yǒu）关部门报告。
