1.0.目（mù）的（de）
规范物业服（fú）务处员（yuán）工的服务行为（wéi），确保公（gōng）司（sī）的良好形象（xiàng），为住户提供优质的服务
2.0.适用范围
适用于物业服务处所属各部门员工的服（fú）务工作
3.0.职（zhí）责
3.1.公（gōng）司物业管理处各部门（mén）主管负责监督、考核员工（gōng）的服（fú）务行为
3.2.物业（yè）管理处全体员工负责按照本规（guī）程开展服务（wù）工作
4.0.程序要点（diǎn）
4.1.总（zǒng）则
4.1.1.各部门主管每天至少巡视一次所属部门（mén）员工（gōng）的（de）着装、仪容仪表及工（gōng）作情况并将检查结（jié）果记录在《工作（zuò）日（rì）记（jì）》中，作为员工（gōng）绩效考评（píng）的依据之（zhī）一（yī）
4.1.2.服（fú）务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐（lè）观、主动（dòng）、平等
4.2.仪容（róng）仪表
4.2.1.服（fú）饰着装
a)上班时间必须穿（chuān）工作服，工作服要整洁,钮扣要扣（kòu）齐，不（bú）允许敞开外衣（yī），非工作需要不（bú）允许将（jiāng）衣袖、裤（kù）管卷起，不允（yǔn）许将衣服（fú）搭在肩上
b) 外衣衣袖、衣领不（bú）显露（lù）个人衣物（wù），服装衣袋不装过大过（guò）厚物品，袋内物品不（bú）外露（lù）
c)上班统一佩（pèi）戴工（gōng）作牌
d)非当班时间,除因公或经（jīng）批准外，不穿着或携带工（gōng）衣外出
e)鞋袜穿戴整齐清洁（jié），鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜（wà），女员工不允许穿高（gāo）跟鞋，非工作（zuò）需要不允许打（dǎ）赤脚或（huò）穿雨鞋到处（chù）走。工（gōng）作（zuò）完毕应在工作场所将鞋擦（cā）干净再走
f)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖（tuō）鞋
g)男女（nǚ）员工均不允许戴有色眼镜
4.2.2.个人（rén）卫生（shēng）
a)保（bǎo）持手（shǒu）部干净，指甲不允许超过（guò）指头（tóu）两毫米，指甲内（nèi）不允许残留污物，不涂有色指甲油（yóu）
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗
c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁,口（kǒu）气清新，早（zǎo）晚刷牙，饭后漱口
d)保持（chí）眼、耳清洁，不（bú）允许残留眼屎、耳垢（gòu）
4.3.行为举（jǔ）止
4.3.1.服务态度（dù）
a)对住户（hù）服务无论何时都应面（miàn）带（dài）笑容，和颜悦色，热情主动
b)在将（jiāng）住户劝离工作（zuò）场（chǎng）所时要文明礼（lǐ）貌,并（bìng）做好解（jiě）释及道歉工作
c)谦虚（xū）和悦（yuè）接受住（zhù）户的评价,对住户（hù）的投诉应耐（nài）心倾听,并及时向主管领班（bān）汇报
4.3.2.行（háng）走
a)行走时不允（yǔn）许把（bǎ）手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路
b)在工作场合与（yǔ）他人同行（háng）时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏（xì）打闹
c)行走时，不允许随意与住（zhù）户抢道穿行；在特（tè）殊情（qíng）况下，应（yīng）向住户（hù）示（shì）意后方可越行
d)走路动作应轻快，但非（fēi）紧急情况不应奔跑、跳跃
e)手拉货物行走时（shí）不（bú）应遮（zhē）住自（zì）己的视线
f)尽量靠路右侧行走
g)与上司（sī）或住户相（xiàng）遇（yù）时，应主动点头示意
4.3.3.就坐时姿态要端（duān）正，入坐要（yào）轻缓，上身要直，人（rén）体重（chóng）心要稳，腰（yāo）部挺（tǐng）起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平（píng）视，面带（dài）笑容。就坐时不允许有以下几种姿势
a)坐在椅子上前（qián）俯后仰，摇腿跷脚
b)在上司或住户面前双手抱着胸前（qián），跷二（èr）郎（láng）腿或（huò）半（bàn）躺半坐
c)趴在（zài）工作台上或把脚（jiǎo）放（fàng）于（yú）工作台上
d)晃动桌椅，发出声音
4.4.对住户
4.4.1.为住（zhù）户提供服务时，无（wú）论何时均应面带微笑、和（hé）颜悦色、给人以亲切（qiē）感（gǎn）;与住户（hù）谈话时,应聚（jù）精会神（shén）、注（zhù）意倾听,给人以受尊重（chóng）感；应（yīng）坦（tǎn）诚待人,不卑不亢,给人以真诚（chéng）感（gǎn）;应（yīng）神色坦然（rán）、轻松、自信,给人以宽慰感（gǎn）;应沉（chén）着稳重,给人以镇定感
4.4.2.对住户要（yào）一视同仁（rén），切忌有两位（wèi）住户同时（shí）有（yǒu）事相求时,对一位（wèi）住户（hù）过分亲热或长时间倾谈，而（ér）冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立（lì）即放下手中工作，招呼住户（hù）
4.4.3.严禁（jìn）与住户开（kāi）玩笑、打闹或取外号
4.4.4.住户之（zhī）间交谈时，不要走近旁听，也不要在（zài）一（yī）旁窥视住户的行动（dòng）
4.4.5.对容貌（mào）体态（tài）奇（qí）特或穿着（zhe）奇异（yì）服装的住户切（qiē）忌交头接耳或指（zhǐ）手划脚,更不许围观，不许背后议论（lùn）、模仿、讥（jī）笑住户（hù）
4.4.6.当住户提出不属于（yú）自己（jǐ）职责范围内的服（fú）务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切（qiē）不可说“这与我无关”之类（lèi）的话
4.4.7.与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等（děng）对方把（bǎ）话说完，不要随意打断（duàn）对方的（de）谈话。对没（méi）听清楚的地（dì）方要礼貌地请对方重复一（yī）遍
4.4.8.对住户的（de）问（wèn）询应尽（jìn）量答复,若（ruò）遇“不知道、不（bú）清（qīng）楚（chǔ）”的事（shì），应请示有关（guān）领导尽量答复对方，不（bú）许以“不知道、不（bú）清楚”作（zuò）回答。回答问（wèn）题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡（hú）乱作答
4.4.9.在（zài）与（yǔ）住（zhù）户对话时，如遇另一住（zhù）户（hù）有事相求（qiú）时，应点头示意打招呼（hū）或请对（duì）方稍等，不（bú）能（néng）视而不见，同时尽快结束（shù）谈话招呼住户。如（rú）时间较长，应说:“对（duì）不起（qǐ）,让您久等了”
4.4.10.与住户交谈，态度（dù）和蔼，语言（yán）要（yào）亲切，声（shēng）调（diào）要自然、清晰（xī）、柔和（hé）、亲（qīn）切，音量要（yào）适中（zhōng）,不要（yào）过高,也（yě）不要过低,以（yǐ）对方听清楚为（wéi）宜,答（dá）话要迅速、明确
4.5.接（jiē）听（tīng）电话
4.5.1.铃（líng）响三声（shēng）以内，必（bì）须接听电话
4.5.2.拿（ná）起电（diàn）话，应清晰报道:“您好,××部门”
4.5.3.认真（zhēn）倾听对方的电（diàn）话事（shì）由，若（ruò）需传呼（hū）他（tā）人，应（yīng）请对（duì）方（fāng）稍候,然后轻轻搁下电话，去传（chuán）呼他人，如（rú）对方有公（gōng）事相（xiàng）告（gào）或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记（jì）》内，并尽量详细回答
4.5.4.通话完毕（bì），应说:“谢谢,再（zài）见!”语气平（píng）和，并在对方（fāng）放下（xià）电话（huà）后（hòu）再（zài）轻（qīng）轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒
4.6.进行工作操作（zuò）时
4.6.1.进行室外工（gōng）作可能影响到住户的工（gōng）作、生活（huó）的工作时,应摆放警示牌
4.6.2.室内进行维修、种植等工作时（shí）,应（yīng）在（zài）地面铺（pù）一层报废床（chuáng）单或毛巾等（děng）保护（hù）地面,不允许（xǔ）弄脏家俱（jù）、地面、墙（qiáng）身等（děng）。工作完毕要彻底清理工作现场恢复（fù）原样
4.6.3.工作操（cāo）作时应注意走路轻、工（gōng）作轻（qīng）、说（shuō）话轻
4.6.4.工作进行（háng）中（zhōng）若有住户走过工作区域应暂（zàn）时（shí）停止工（gōng）作，并面带微笑面对住（zhù）户（hù）,等住户走过后（hòu）再继续工作
4.6.5.无论何时不允许坐在地（dì）上（shàng）操作
